Investigación sobre el Turismo en Colima

Proyecto de Investigacion Sectorial II

Entrevista al gerente del Hotel Ceballos

Posted by economia7 en noviembre 3, 2008

Nombre: Lic. Alejandro Rubio

Cargo: ___Gerente General

1. ¿Cuál es la misión y visión de su empresa?

Misión

Compañía colimense que inspirada en el desarrollo sustentable, brinda a sus clientes un ambiente cálido y tradicional; ofreciendo servicios de hospedaje que promuevan los negocios, el turismo, la cultura, y el desarrollo integral de colaboradores y sus familias.

Visión
En el futuro próximo Best Western Hotel Ceballos se habrá considerado como:

  • Hotel de reconocido prestigio regional, nacional e internacional por su calidez, tecnología, calidad e innovación constante.
  • Centro de desarrollo integral para quienes en él laboren y para sus familias.
  • Impulsor de las tradiciones y cultura colimense.
  • Modelo de adaptación constante a las cambiantes necesidades de sus clientes.
  • Empresa económicamente rentable y productiva.
  • Promotor de la reactivación del centro histórico fomentando la convivencia de la sociedad colimense.

2. ¿Qué estrategias implementa para competir en el negocio?

Todos los días se revisa el mercado nacional, local y dependiendo de eso y con ayuda de la estrategia ….. en base a eso se ponen las tarifas y las estrategias de ese dia para el hotel.

3. ¿Con cuánto personal cuenta para realizar las actividades de su empresa? (Pedir que proporcione el organigrama de su empresa). ¿Cuántos de mantenimiento, cocina, bar…? ¿Cual es la escolaridad promedio?

El hotel Ceballos cuenta con 84 empleados. Los cuales están distribuidos en 11 áreas.

Puesto

Número de trabajadores

Escolaridad promedio

Edad promedio

Gerente general

1

maestría

46

Gerente de turno

3

Licenciatura. Son tres gerentes de turno y al mismo tiempo de área.

38

Recepcionistas

6

Bachillerato y estudiantes de licenciatura.

30

Camareras

8

Primaria y secundaria

45

Botones

3

Estudiantes de licenciatura de turismo, porque practican el ingles.

25

Cocineros / Chef

4

Bachillerato

35

Mesero

17

Secundaria

29

Personal de mantenimiento

5

45

Lavandería

2

30

Barman

2

25

Masajistas

No cuenta

4. ¿Sólo contrata personal del municipio de Colima?

No, se contrata gente de todo el estado, pero la mayoría de los trabajadores son de Colima, Cómala y Villa de Álvarez.

5. ¿Cuenta con programas de capacitación para su personal? ¿Cuál es el eje central de la capacitación?

Si. El eje central de la capacitación es darle nuevas herramientas para que se pueda dar un mejor servicio en cada una de las áreas donde los trabajadores laboren.

6. ¿Cuáles son los últimos cinco programas que ha dado?

El último programa se llama “a mi me importa”, impartido a los trabajadores (desde la recepcionista y recamarera hasta el gerente) que están más directamente relacionados con los clientes. Este tuvo una duración de tres días y era para proporcionar las herramientas a los trabajadores para proporcionar un mejor servicio en todas las areas.

7. ¿Cómo se incentiva personal para ofrecer y mejorar el servicio?

El mayor incentivo es el salario, el segundo incentivo a los mejores empleados se le proporciona un fin de semana gratis con su familia con todos los gastos pagados en un hotel en Manzanillo o Puerto Vallarta y el tercer incentivo es personal, cuando el trabajador da un buen servicio, el cliente lo recompensa con una propina.

8. ¿Trae desde otro lugar, fuera de Colima, los productos necesarios para ofrecer sus servicios?

Si, se trata actualmente de que el 80 por ciento de los insumos adquiridos se han producidos en Colima y el 20 por ciento restante de la región Jalisco, Michoacan. Tratan la incentivar la producción regional.

9. ¿Qué diferenciación ofrece en su servicio, respecto a los demás hoteles?

Servicio tradicional de una casa Colimota, el hotel existe desde hace 51 años y pues es una construcción que tiene entre 150 y 200 años de construcción. Servicio completamente tradicional. Ventajas. La mejor ubicación de la ciudad, al tener iglesias, museos, el palacio gobierno, jardines, etc. La calidad del servicio, se mide aplicando encuestas y el cliente señala que escoge el hotel, por el servicio, el costo-beneficio y la ubicación.

10. ¿Qué servicios adicionales ofrece? (paseos, traslados por carretera, por avión, etc)

Se cuenta con restaurantes y salón de conferencias. Se tiene convenios con varios negocios, para ofrecer itinerarios de diversión o entrenamiento, dependiendo de la demanda del cliente, desde paseos meramente culturales hasta paseos con deportes extremos.

11. ¿Ofrece algún evento/producto distintivo de la cultura Colimense?

12. ¿Cuenta con algún tipo de distintivo o certificación?¿Con cuántos distintivos o certificaciones cuenta? (H, M, ISO, etc.)

Primer hotel en Colima en tener el distintivo ISO, se cumple con las normas del distintivo H, estamos en proceso de la certificación de este y se espera que a finales de este año nos den este distintivo. También se cuenta con una certificación internacional “Green glob”, esta certificación trata de que todos los productos usados por el Hotel y los proporcionados al cliente por este, son biodegradables.

13. ¿Cuenta con un manual de operación? ¿Qué tan importante es para el hotel, cumplir al 100% lo que dice el manual?

Si, no se sigue el 100 por ciento, porque este es solo una guía y lineamientos a seguir; al ser llevado por un ser humano es perceptible, cuando existe una idea para mejorar la atención y/o el proceso y no se encuentra dentro del manual se cambia y se incluye.

14. ¿Siguen algunas medidas que les imponga algún tipo de reglamento internacional?

Lineamientos de calidad implementados por ser parte de la cadena Best Western; el hotel se encuentra de los 10 hoteles de la cadena con mayores estándares de calidad altos.

15. ¿Cómo miden su capacidad de competencia con las empresas hoteleras internacionales?

Por el porcentaje de ocupación y por las encuestas de satisfacción al cliente.

16. ¿Tiene planes a corto y/o largo plazo a ampliar o modernizar su hotel?

Si, al ser un hotel tan viejo, se le debe dar mantenimiento contante. Se tienen planes de ampliar el numero de recamaras y instalar elevadores

17. ¿Cuánto dinero necesita para hacer está ampliación/modernización?

18. ¿Cuál sería su fuente de financiamiento?

El financiamiento seria autónomo.

19. ¿Con qué frecuencia se remodelan las instalaciones o se hacen programas de mantenimiento?

Todos los días hay mantenimiento, las 24 horas del dia y los 365 dias del año. El mantenimiento se vuelve mas intensivo cuando pasa alguna temporada alta, por ejemplo navidad, semana santa y verano.

20. ¿Cuándo fueron los últimos dos programas de mantenimiento? ¿Tiene algún acuerdo con otra empresa, para atraer más clientes? ¿Qué tipo de alianza y en como complementa su servicio?

Solo se tienen acuerdos permanentes con los proveedores, en temporada alta se le exige que cubran todo lo necesario para el funcionamiento del hotel.

A las agencias que hacen las reservaciones se les asigna una comisión; son parte del medio para que el cliente se entere que el hotel tiene altos estándares de calidad, simples y cumplidores con lo que se acuerda y el cliente demanda. Con esto se busca que el cliente se sienta como en casa y quede satisfecho con el servicio que adquirió.

21. ¿Ha adquirido conocimientos o procesos gracias a la globalización?

Si. Como programas de certificación, procesos que debe cumplir el hotel al pertenecer a una cadena Best Western, software. Actualmente todo el sistema de computo del hotel es con red inalámbrica.

22. ¿De qué manera se enteran de las novedades aplicadas en otro lugar y cómo las aplican en su hotel/restaurant?

Acudiendo a coloquios, conferencias, por internet, revistas; ya que el hotel está suscrito

23. En caso de que llegue un grupo que no se tenía contemplado, ¿cómo le hace para atenderlos, lo hace con el mismo personal o contrata personal emergente? ¿tiene la capacidad a diario (temporada alta/baja) de absorber la demanda de cupo lleno de su hotel/restaurante?

Se cuenta con el personal suficiente para atender a todos los clientes. Solo cuando la se viene la temporada alta, se contrata entre un 10 0 15 por ciento más de personal.

24. Últimamente ¿existen fenómenos internacionales que impacten a su industria?

Si, aunque la temporada alta de turistas extranjeros empieza hasta noviembre, y una vez pasado ese mes, podríamos decir a ciencia cierta si realmente nos hemos visto afectados por los problemas financieros y atentados que se han presentado últimamente. De hecho se tiene entre un 6 y 8 por ciento menos ocupación con respecto el año pasado de turismo extranjero. En lo que refiere al turismo nacional este año en particular ha sido bajo, de hecho se tiene un decremento de entre 15 y 18 por ciento respectó al año anterior.

25. ¿Cómo determinan las tarifas? ¿Qué factores contempla?

Mediante la oferta y demanda. Se monitorean las tarifas de los demás hoteles. Las tarifas para el turista nacional y extranjero son iguales. Además las tarifas son fijadas ante la secretaria de turismo

26. ¿Existe una alianza entre empresas para determinar las tarifas?

No, las tarifas son registradas ante la secretaria de turismo por plazos de un año, y pueden ser modificadas dentro del rango acordado.

27. ¿Ha recibido apoyos de programas de fomento al turismo de empresas públicas o de empresas privadas (FONATUR, CPTM, FMAP, SECTUR etc.)?

Colima le invierte muy poco al turismo. Y esa de esa cantidad el 90 por ciento, se destina a la zona turística de Manzanillo y el restante 10 por ciento a los 9 municipios faltantes. Los apoyos que hay son tripartitos, el gobierno federal y el estatal aportan el 66 por ciento y el hotel beneficiado el porcentaje restante.

De hecho este año, se perdió ese apoyo, porque el gobierno estatal no quiso aportar el porcentaje que le correspondía. Aproximadamente el apoyo total oscilaba entre 10 o 15 millones de pesos.

28. ¿Pertenece a algún tipo de organización o asociación? ¿A cuál? Si es así, ¿qué beneficios le ha traído?

Si, Asociación de Hoteles y moteles de Colima. Comunicación sobre el comportamiento del mercado, unión de los miembros para pedir apoyo el gobierno.

29. ¿Cuáles son los principales determinantes de la competitividad turística de Colima? ¿Cuáles son los retos que enfrenta la ciudad, teniendo en cuenta las tendencias de la actividad turística y el comportamiento de sus competidores?

Es muy pobre, uno de los factores es la pobre comunicación que tiene; el tener un aeropuerto con 2 empresas aerolíneas y que solo son vuelos nacionales, limita mucho el crecimiento del turismo. Colima es pobre competitivamente; porque existe un desconocimiento total de donde se localiza la ciudad de Colima, si tu vas al D.F., GDL o Monterrey, la gente conoce y piensa que Colima es solo el puerto de Manzanillo.

Principalmente son dos los retos que enfrenta la ciudad, el primero es ampliar los medios de transporte, y el segundo darle mayor promoción turística a la ciudad de Colima. También otro reto seria que el gobierno tuviera mayor comunicación con los hoteles ya que este no sabe de las necesidades reales que el hotel tiene.

30. ¿Quién es la persona encargada de proponer e introducir innovaciones? ¿Quién es la persona encargada de la toma de decisiones?

No, las ideas pueden venir desde el trabajador hasta de algún miembro del consejo de dueños, pero para hacer aprobadas e imprentadas están son analizadas mediante una prueba piloto y consensada ante el consejo de dueños y si es factible se aprueba y se implementa para beneficio del cliente y del hotel.

31. ¿Hacía que segmento turístico (nacional o extranjero), van dirigidos sus servicios?

Nuestros servicios están dirigidos hacia todo el mercado ya sea nacional o extranjero, pero la mayor parte de la ocupación es de parte de los turistas extranjeros.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: